Opinia w Google vs Opinia w Lokalu. Dlaczego badanie opinii na miejscu ratuje wizerunek firmy w Internecie?

W dzisiejszych czasach jedna gwiazdka w Google Maps lub zjadliwy komentarz na Facebooku potrafią wyrządzić firmie więcej szkód niż miesiąc słabszej sprzedaży.

Internet nie zapomina. Negatywna opinia wisi w sieci latami, odstraszając kolejnych potencjalnych klientów, którzy sprawdzają reputację miejsca przed wizytą. Właściciele firm często czują się bezradni, dowiadując się o niezadowoleniu klienta dopiero wtedy, gdy czytają o nim w internecie. A gdyby istniał sposób, by przechwycić tę negatywną energię, zanim opuści ona mury Twojego lokalu?

Kluczem do ochrony wizerunku jest zrozumienie psychologii niezadowolonego klienta. Człowiek zdenerwowany ma naturalną potrzebę „wyrzucenia” z siebie negatywnych emocji. Jeśli nie dasz mu możliwości zrobienia tego tu i teraz, zrobi to w domu przed komputerem. Właśnie dlatego profesjonalne badanie opinii realizowane przez Recom System działa jak zawór bezpieczeństwa, który chroni Twoją markę przed publicznym kryzysem.

Zasada „Wentyla Bezpieczeństwa” – psychologia skargi

Dlaczego klienci piszą negatywne recenzje w sieci? Często nie chodzi o sam fakt pomyłki obsługi czy zimnego posiłku, ale o poczucie bezsilności i bycia zignorowanym. Klient myśli: „Skoro nikt mnie nie zapytał, jak mi smakowało, to opiszę to wszystkim w Internecie”.

Umieszczenie panelu dotykowego z możliwością oceny (dobrze/średnio/źle) daje klientowi natychmiastową sprawczość. Kliknięcie „czerwonej buźki” to pierwszy moment rozładowania napięcia. To sygnał dla klienta: „Twoje zdanie się liczy, widzimy, że coś jest nie tak”. W wielu przypadkach sam fakt, że firma umożliwiła wyrażenie sprzeciwu w prosty i szybki sposób, wystarcza, by klient zrezygnował z obsmarowania jej w mediach społecznościowych. Emocja została rozładowana wewnątrz firmy, a nie na forum publicznym.

Ankiety do emotikon – dowiedz się DLACZEGO, zanim będzie za późno

Sama informacja, że klient jest niezadowolony, to za mało, by naprawić sytuację. Dlatego nowoczesna ocena obsługi klienta w systemie Recom idzie krok dalej. Funkcja „Ankiety do emotikon” pozwala na automatyczne wyświetlenie pytań uzupełniających po wybraniu negatywnej oceny.

Gdy klient klika „źle”, system pyta: „Co poszło nie tak?”. Klient może jednym dotknięciem wybrać powód: „Czas oczekiwania”, „Jakość produktu”, „Obsługa”, „Czystość”. Dla Ciebie to bezcenna wiedza operacyjna, a dla klienta dowód, że firma naprawdę chce rozwiązać problem, a nie tylko udaje zainteresowanie.

Reakcja w czasie rzeczywistym – Twoja tajna broń

Największą przewagą paneli stacjonarnych nad ankietami mailowymi jest czas. Kiedy klient pisze opinię w Google, jest już w domu – za późno na reakcję. Kiedy korzysta z panelu Recom, wciąż jest w Twoim lokalu.

• Alerty dla managera: System może wysłać powiadomienie do kierownika zmiany w momencie pojawienia się negatywnej oceny.
• Możliwość interwencji: Manager może podejść do klienta, przeprosić i zaproponować rekompensatę (np. darmowy deser czy rabat), zanim ten wyjdzie.
• Zatrzymanie hejtu: Klient, którego problem rozwiązano na miejscu, niemal nigdy nie wystawia negatywnej opinii w sieci. Często wręcz przeciwnie – staje się lojalnym ambasadorem marki, chwaląc profesjonalne podejście do reklamacji.

Budowanie wizerunku firmy, która słucha

Widoczny panel do głosowania to jasny komunikat dla każdego wchodzącego: „Jesteśmy pewni naszej jakości i nie boimy się krytyki”. To buduje zaufanie jeszcze przed skorzystaniem z usługi. Badanie opinii na miejscu pokazuje transparentność i nowoczesność.

Zamiast wydawać pieniądze na agencje PR, które będą „gasić pożary” w Internecie, zainwestuj w system, który zapobiega ich powstawaniu. Przechwycenie jednej złej opinii dziennie to w skali roku setki uratowanych relacji i tysiące złotych zysku, które zostałyby utracone przez złą reputację w Google.